隨著我國社會主義市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，工業(yè)企業(yè)在市場上的競爭越來越激烈，越來越多的人士認(rèn)識到：產(chǎn)品質(zhì)量的競爭是企業(yè)的第一次競爭，產(chǎn)品質(zhì)量差劣的企業(yè)必將首先被淘汰出市場；而服務(wù)質(zhì)量的競爭卻是企業(yè)的第二次競爭，著將使那些雖然產(chǎn)品質(zhì)量較好，但服務(wù)質(zhì)量較差的企業(yè)被排擠出市場。
因此，服務(wù)質(zhì)量問題絕不是一個小問題，相反，已越來越成為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量管理的大問題，只有認(rèn)真參照ISO9000認(rèn)證，建立和實(shí)施售后ISO9000認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量體系，才能從根本上解決售后服務(wù)質(zhì)量問題。
一、工業(yè)企業(yè)ISO9000認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)
對工業(yè)企業(yè)來說，應(yīng)按照ISO9000認(rèn)證質(zhì)量管理要求建立質(zhì)量管理體系，服務(wù)是其質(zhì)量體系的一個重要要素。
ISO9000認(rèn)證質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對“服務(wù)”的規(guī)定是：：“在規(guī)定有服務(wù)要求的情況下，供方應(yīng)建立并保持對服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報告的形成文件的程序，以便服務(wù)滿足規(guī)定要求�！�
但是，實(shí)施指南中更明確地提出：“供方的質(zhì)量體系應(yīng)包括提供服務(wù)的類型和范圍規(guī)定。”并應(yīng)考慮下述活動：
供方、銷售方和用戶之間服務(wù)職責(zé)的劃分；
服務(wù)活動的策劃，無論服務(wù)活動是由供方完成或由獨(dú)立的代理機(jī)構(gòu)完成；
安裝之后搬運(yùn)產(chǎn)品和服務(wù)的專用工具或設(shè)備的設(shè)備的設(shè)計(jì)和功能的確認(rèn)；
用于現(xiàn)場服務(wù)和是試驗(yàn)的測量和試驗(yàn)設(shè)備的控制；
文件的規(guī)定和適合性，包括有關(guān)備件或零件一覽表中使用的說明書以及在產(chǎn)品服務(wù)中使用的說明書；
足夠后勤準(zhǔn)備的規(guī)定，包括技術(shù)咨詢和支持，顧客人員培訓(xùn)以及備件或零件的供應(yīng)；
服務(wù)人員的培訓(xùn)；
服務(wù)人員資格的確定；
用于改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)的信息反饋；
其他顧客支持活動。
ISO9000認(rèn)證質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在“服務(wù)”一條中對服務(wù)也作了下列四項(xiàng)規(guī)定：
a. 在安裝期間或安裝后所用的搬運(yùn)及維修產(chǎn)品的專用工具或設(shè)備，都應(yīng)象新產(chǎn)品一樣，其設(shè)計(jì)和功能經(jīng)過合格確認(rèn)。
b. 對現(xiàn)場使用的檢驗(yàn)、測試設(shè)備應(yīng)進(jìn)行控制。
c. 應(yīng)確定并及時提供產(chǎn)品的現(xiàn)場配及安裝、使用、操作備品或配件清單的管理及服務(wù)的形成文件和程序及有關(guān)的使用說明書。該使用說用書的適用性應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)。
d. 應(yīng)保證包括技術(shù)咨詢、備品或配件供應(yīng)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)的足夠后勤保障，應(yīng)協(xié)商確定分承包方、銷售方或顧客的確卻責(zé)任。
上述規(guī)定說明，工業(yè)企業(yè)的ISO9000認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量體系是工業(yè)企業(yè)質(zhì)量體系的子體系。
而這一子體系的結(jié)構(gòu)也是為實(shí)施服務(wù)質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源構(gòu)成。
1. 組織結(jié)構(gòu)：工業(yè)企業(yè)的ISO9000認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量體系中的“組織結(jié)構(gòu)”主要是指該企業(yè)的銷售部門或公司，及其代理商、維修網(wǎng)點(diǎn)等，它們均應(yīng)按某種方式統(tǒng)一規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限及相互關(guān)系。
2. 程 序：即為進(jìn)行各項(xiàng)售后服務(wù)活動所規(guī)定的途徑，明確其活動目的和范圍，做什么和誰來做，何時、何地和如何做，應(yīng)使用什么設(shè)備、工具和文件，如何對活動進(jìn)行控制和記錄。3. 過 程：即售后服務(wù)活動過程。從識別顧客對售后服務(wù)的需求到評定這些需要是否得到滿足的主過程，由售后服務(wù)質(zhì)量環(huán)表述，即市場開發(fā)→產(chǎn)品銷售→技術(shù)咨詢→產(chǎn)品裝試→產(chǎn)品維修→反饋改進(jìn)等過程。
4. 資 源：構(gòu)成工業(yè)企業(yè)ISO9000認(rèn)證服務(wù)質(zhì)量體系的資源主要有：
營銷人員、維修人員、安裝調(diào)試人員等人力資源；
設(shè)備儀器，如搬運(yùn)、裝卸設(shè)備，安裝、調(diào)試儀器等及相關(guān)的工具、用具；
產(chǎn)品的備品、配件；
安裝圖、使用或操作說明書（服務(wù)手冊）、維修手冊等；
質(zhì)量反饋和改進(jìn)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及其軟件等。
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