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商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成
    由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務(wù)的組合，而銷售服務(wù)質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗(yàn)合格后在交付顧客，它取決與服務(wù)提供過程的質(zhì)量。因此，國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關(guān)部門與1997年初發(fā)布了一個(gè)適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南，它依據(jù)ISO 9001或ISO 9002編制而成�，F(xiàn)根據(jù)該指南，簡(jiǎn)述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成
    1. 管理職責(zé)
    商貿(mào)企業(yè)最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，并確保各級(jí)各類員工理解并認(rèn)真實(shí)施。 
    對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成有關(guān)文件和組織結(jié)構(gòu)圖。
    應(yīng)確保各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)所必需的資源，如設(shè)備、儀器、經(jīng)費(fèi)、尤其是適宜的人才。
    要按規(guī)定的實(shí)踐間隔進(jìn)行管理評(píng)審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對(duì)質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動(dòng)適應(yīng)性進(jìn)行正式評(píng)價(jià)（ISO 8402）。其主要內(nèi)容是評(píng)價(jià)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。
    應(yīng)在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應(yīng)質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡(luò)等權(quán)限。
    2. 質(zhì)量體系
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制一套包括質(zhì)量手冊(cè)、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系。 
    為了不斷滿足顧客要求，應(yīng)根據(jù)市場(chǎng)新系，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃，如編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容包括營(yíng)銷策略、商品或服務(wù)種類范圍、銷售方式、服務(wù)質(zhì)量控制等。同時(shí)配備必要的服務(wù)設(shè)施，資源和控制手段。
    3. 合同評(píng)審
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)每項(xiàng)合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進(jìn)行評(píng)審，以滿足顧客要求。
    合同評(píng)審的方式可根據(jù)業(yè)務(wù)情況靈活運(yùn)用，如授權(quán)有關(guān)人員審批、會(huì)簽、會(huì)議確認(rèn)等。對(duì)零售商品則應(yīng)在顧客購買時(shí)，由營(yíng)業(yè)員在交付商品前對(duì)發(fā)票或貨單進(jìn)行評(píng)審或確認(rèn)商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價(jià)格等是否滿足顧客的要求。
    合同修改時(shí)也要進(jìn)行評(píng)審，并保存好記錄。
    4. 設(shè)計(jì)控制
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)每項(xiàng)服務(wù)的開發(fā)、實(shí)施進(jìn)行設(shè)計(jì)，如服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)、服務(wù)過程的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供方式的設(shè)計(jì)等等，以確保服務(wù)設(shè)計(jì)輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設(shè)計(jì)輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。
    同時(shí)，對(duì)每項(xiàng)設(shè)計(jì)應(yīng)進(jìn)行評(píng)審的驗(yàn)證，對(duì)設(shè)計(jì)更改也進(jìn)行確認(rèn)的批準(zhǔn)。
    5. 文件和資料控制
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)確保各類質(zhì)量體系文件和資料得到批準(zhǔn)或確認(rèn)，并能在各重要場(chǎng)所獲得現(xiàn)行有效版本。
    營(yíng)銷場(chǎng)所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應(yīng)與相關(guān)文件一致有效。如有更改，也應(yīng)及時(shí)修改、換發(fā)。
    6. 采購
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)供貨商、服務(wù)協(xié)作單位（如保安公司等），均應(yīng)采取現(xiàn)場(chǎng)考察、業(yè)績(jī)認(rèn)可等方式評(píng)價(jià)和選擇，確定貨編制合格分供方目錄，并保持動(dòng)態(tài)的質(zhì)量記錄。
    同時(shí)，應(yīng)編制采購文件，明確規(guī)定采購商品的類別、規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)量和數(shù)量等，必要時(shí)，還應(yīng)規(guī)定驗(yàn)收方法。
    7. 顧客提供產(chǎn)品的控制
    當(dāng)商貿(mào)企業(yè)存在有顧客提供的商品時(shí)（如來料加工服裝、為顧客維修家電等），應(yīng)對(duì)顧客的產(chǎn)品妥善保管、定期檢查，確保不丟失、不損壞，否則應(yīng)向顧客報(bào)告。
    8. 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性
    商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)應(yīng)包括商品標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)識(shí)，均應(yīng)保證標(biāo)識(shí)清晰、牢固可靠，并有唯一性，以便追溯。
    具體的標(biāo)識(shí)方式可以是印章、懸掛物卡、標(biāo)志牌等。
    9. 過程控制
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)影響服務(wù)過程的各類因素，如員工技能、服務(wù)設(shè)施、商品、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方法及價(jià)格等實(shí)行控制，以確保過程處于受控狀態(tài)，保證商品和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定要求。
    10. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)商品的進(jìn)貨、上架、交付顧客等環(huán)節(jié)進(jìn)行驗(yàn)證和檢查，必要時(shí)也可使用檢測(cè)儀器，并作好檢查、檢測(cè)記錄。
    同時(shí)，還應(yīng)對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，既要自評(píng)，更要聽取顧客的評(píng)價(jià)，以確定服務(wù)質(zhì)量狀況。
    11. 檢驗(yàn)、測(cè)量和試驗(yàn)設(shè)備的控制
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)各類計(jì)量檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行控制，必要時(shí)，還應(yīng)對(duì)一些分供方的計(jì)量檢測(cè)設(shè)備進(jìn)行確認(rèn)。
    12. 檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)商品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)，以能正確區(qū)分已經(jīng)檢驗(yàn)合格或不合格以及待檢的商品。
    13. 不合格品的控制
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)不合格的商品進(jìn)行評(píng)審和處置，如及時(shí)調(diào)換、退貨、降級(jí)降價(jià)銷售、報(bào)廢等。同時(shí)，也應(yīng)對(duì)不規(guī)范的服務(wù)進(jìn)行評(píng)審和處理，如向顧客賠禮道歉以取得顧客的諒解，重新提供規(guī)范化服務(wù)等。
    14. 糾正和預(yù)防措施
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)已發(fā)生的不合格商品或不規(guī)范的服務(wù)，以及潛在不合格商品或不規(guī)范服務(wù)，認(rèn)真調(diào)查原因，采取針對(duì)性的糾正措施或預(yù)防措施，以消除不合格，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)。
    15. 搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)商品的搬運(yùn)規(guī)定相應(yīng)的搬運(yùn)（包括裝卸）方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。
    根據(jù)客觀需要，對(duì)商品的包裝、包扎進(jìn)行控制，以確保商品的安全及不受損。
    在商品購入后至售出前，還應(yīng)采取適應(yīng)的防護(hù)措施，如規(guī)定堆放層數(shù)，做好防火、防雷、防潮等。
    無論是在商場(chǎng)交付，還是送貨上門交付，均應(yīng)確定交付要求。
    16. 質(zhì)量記錄的控制
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對(duì)分供方評(píng)定具路、合同評(píng)審記錄、商品檢查驗(yàn)收記錄、服務(wù)巡視記錄、顧客投訴記錄、內(nèi)部質(zhì)量審核報(bào)告等質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、查閱、保管和處理作出明確的規(guī)定。防止其變質(zhì)、損壞或丟失。
    17. 內(nèi)部質(zhì)量審核
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)任命若干個(gè)經(jīng)過培訓(xùn)，考核合格，具有內(nèi)審員資格的審核人員，按年度內(nèi)審計(jì)劃，實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量審核，提交內(nèi)審報(bào)告，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不合格項(xiàng)。
    18. 培訓(xùn)
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制員工培訓(xùn)計(jì)劃，針對(duì)各類人員分別進(jìn)行專門的技能培訓(xùn)和資格考核，并保存培訓(xùn)記錄。
    19. 服務(wù)
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，承諾和實(shí)施使顧客滿意的售后服務(wù)，如對(duì)一些商品實(shí)行“三包”等。
    20. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)
    商貿(mào)企業(yè)應(yīng)結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，明確采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)的領(lǐng)域，積極采用相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，以提高服務(wù)質(zhì)量水平。